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Relacionamento sustentando os negócios



A escolha feita pelo cliente, que pode levar a lealdade para um fornecedor específico, pode estar vinculada também a percepções e emoções. Não fosse isso, o melhor produto/serviço sempre seria escolhido. Os aspectos emocionais só podem ser captados por pessoas, o que aumenta a importância do contato pessoal.

Um tema recorrente é a importância do relacionamento com clientes para o alcance da sua lealdade e da sustentação dos negócios. Desenvolvimentos em computadores e assemelhados, aqui incluídos tablets e smartphones, e softwares cada vez mais eficientes e amigáveis consolidaram a tecnologia da informação (TI) como grande aliada das empresas, permitindo obter e cruzar informações variadas sobre o relacionamento comercial com os clientes. Entretanto, é preciso observar que um foco excessivamente tecnológico pode levar à distorção do que é realmente fundamental: o relacionamento empresa-cliente de forma mais ampla. Para evitar que isso ocorra, é importante que as empresas definam o que entendem por relacionamento, o que esperam dele e o nível de relacionamento no qual estão dispostas a se engajar.

Se a lealdade do cliente não tem preço, sua obtenção e manutenção têm custos, o que demanda das empresas o entendimento do nível de relacionamento exigido, o relacionamento que ela gostaria de ter e aquele que ela pode sustentar economicamente.

Sistemas de TI, em níveis variados de sofisticação, permitem utilizar bancos de dados para identificar, por exemplo, o valor econômico/financeiro dos clientes, seus perfis (e como podem ser segmentados), a frequência e os períodos de compra e os produtos adquiridos. Essas ações caracterizam a utilização de bancos de dados para orientar ou reorientar decisões, mas – sem diminuir sua importância – é necessário observar o relacionamento de forma mais ampla, além do histórico das transações comerciais.

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