A influência da liderança no sucesso do Sistema de Gestão de Qualidade

A liderança é um elemento essencial para o Sistema de Gestão da Qualidade. Se compararmos a uma casa, considere-a o alicerce. Seu papel é tão importante que a ISO9001 dedica uma seção inteira a esse tema sob o título “Responsabilidade da Direção”.

Atualmente, a decisão de implantar um Sistema de Gestão da Qualidade é totalmente estratégica, para isso, antes de iniciar um processo de certificação, a Alta Direção avalia os fatores externos (clientes, mercado, negócio) e internos (estrutura, organização, padronização dos processos e qualidade do produto ou serviço) e quando opta pelo início desse projeto, automaticamente compromete- se com algo que não é finito e que vai muito além da conquista da certificação. Por esse motivo, é necessário que os líderes estejam comprometidos com a implantação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).

Na maioria das vezes, no processo de implantação, a liderança tem um papel muito intenso e efetivo, mas após a certificação há um relaxamento natural e é aí que entra o papel imprescindível da liderança, que deverá influenciar diretamente na motivação quanto à manutenção do sistema implementado. Para isso, é fundamental estar atento aos sintomas e paradigmas relativos às possíveis correções, bem como aplicar as boas práticas necessárias à obtenção de êxito nesse processo. Abaixo, foram enumeradas as principais recomendações:

1 – Estabeleça a qualidade como um valor para a organização e aplique esse valor diariamente, incorporando sempre o tema em reuniões com as equipes e com os líderes;

2 – Determine objetivos e metas para seu time e documente-os no Sistema de Gestão da Qualidade. Coloque isso em prática efetuando o monitoramento do desempenho do seu processo com indicadores agregados ao sistema de gestão e, se possível, associe-os a participação nos lucros e resultados, pois tornará um desafio para a equipe alcançar ou superar a meta estabelecida;

3 – Faça a gestão, por exemplo, evidenciando a todo o momento que as atividades ligadas ao Sistema de Gestão da Qualidade são importantes para o processo industrial como um todo. Faça associações com foco no cliente interno e externo. Não permita que se estabeleça a ideia de que são apenas padrões para agradar ou atender a auditoria;

4 – Determine responsabilidades e autoridades para o desenvolvimento dos processos e atividades críticos. Isso facilitará a forma de gerenciar todo o trabalho e também identificar quem e quando procurar em caso de desvios ou sugestões de melhoria;

5 – Delegue atividades e responsabilidades, mas elabore uma forma de monitoramento e acompanhamento do desempenho dos processos. Uma sugestão é monitorar através da avaliação de desempenho do colaborador. Essa atividade exige um cuidado e atenção do gestor, pois esse deve delegar e não “delargar” as responsabilidades. Ou seja, interesse, suporte e acompanhamento são fundamentais;

Tudo é possível desde que a liderança seja capaz de gerar motivação e ofereça o devido suporte a cada um de seus subordinados.

6 – Desmistifique. As atividades do Sistema de Gestão da Qualidade não são atividades a mais, elas fazem parte da sua rotina de trabalho. Fornecer propostas técnicas dentro dos padrões exigidos, medir o tempo de resposta às possíveis reclamações dos clientes, monitorar o volume de retrabalho, todas essas são tarefas importantes e integradas às rotinas diárias, portanto não existem as atividades do meu cargo e as atividades da qualidade, ou seja, uma é intrínseca à outra;

7 – Ao contrário do que muitos pensam, o Sistema de Gestão da Qualidade é dinâmico e pode ser modificado a qualquer momento, visando a melhoria contínua. Portanto, comunique toda alteração de processo e mantenha os documentos da qualidade atualizados, para que todas as operações estejam sempre alinhadas aos requisitos do Sistema e, consequentemente, previna qualquer não conformidade durante as auditorias;

8 – Nunca deixe as atividades voltadas à qualidade para depois. Demonstre que elas são tão importantes quanto a conquista de um cliente. A entrega de um produto dentro do prazo, por exemplo, faz parte da qualidade dos serviços prestados pela empresa e, por esse motivo, deve ser cumprido. É importante lembrar que todas as atividades dentro do Sistema de Gestão da Qualidade têm dois focos: melhoria para o cliente ou melhoria para o processo;

9 – Seja exigente com o cumprimento dos procedimentos estabelecidos. Não faça desvios no processo. Demonstre o quanto seguir regras e padrões é necessário e, caso a dinâmica do processo seja alterada, altere também o seu padrão, o Sistema de Gestão da Qualidade não é estático;

10 – Evite ruídos de comunicação, faça sempre uma comunicação transparente e com a linguagem adequada ao público-alvo;

11 – Esqueça o mito de que o Sistema de Gestão da Qualidade vem para burocratizar os processos, na verdade seu principal papel é padronizar para assegurar que os processos tenham qualidade;

12 – Inclua os projetos de melhoria de cada processo/área no Plano de Melhorias da Qualidade, assim seu monitoramento será efetuado através do Sistema de Gestão e qualquer replanejamento será justificado e acompanhado;

13 – Veja o Sistema de Gestão da Qualidade como um aliado para o desenvolvimento e não como um limitador burocrático.

A gestão estratégica da empresa é quem da o tom para a organização e os colaboradores são seus seguidores, por isso o papel da liderança é tão significativo. Se o tema qualidade for incorporado aos valores da organização, teremos um Sistema com desempenho excelente. Muitas ideias de melhoria contínua surgirão, destacando a organização no mercado. Havendo disciplina e padronização das rotinas, haverá também a garantia de que todos na empresa falam a mesma língua, ou seja, todos estão orientados pelos mesmos valores e seguindo as mesmas premissas, garantindo a satisfação dos clientes e, por consequência, o êxito da companhia.

Quando a liderança vê a qualidade como uma tarefa a mais, entende as rotinas e os procedimentos como mera burocracia e o certificado como um enfeite de parede, o Sistema de Gestão da Qualidade estará fadado ao fracasso. Está provado que a boa gestão da qualidade, por meio de um sistema bem consolidado, torna-se estratégico na garantia de bons negócios, pois está intimamente ligado à satisfação dos clientes, dos funcionários, além de tornar a empresa mais lucrativa.

Assim sendo, a liderança deve gerar um ambiente interno no qual as pessoas estejam totalmente engajadas aos objetivos da organização e à satisfação dos clientes. É, também, importante lembrar que a equipe deve estar apta a fazer os devidos ajustes, no caso de possíveis desvios, e deve ser parabenizada no caso de superação de objetivos. Celebrar vitórias promove o espírito de equipe e ajuda a consolidar uma cultura embasada na qualidade. Uma equipe motivada e autoconfiante se sente estimulada a dar opiniões e sugerir novos projetos de melhoria. Respeite a responsabilidade e a autoridade de cada elemento, isso contribui para manter a motivação em alta. A qualidade é uma filosofia que se bem aplicada produz comprometimento e promove benefícios a curto, médio e longo prazo.

O segredo para o sucesso está em uma palavra bem simples “comprometimento”, pois se houver comprometimento em todos os níveis da organização, teremos um Sistema de Gestão robusto e que realmente favorecerá o desenvolvimento dos negócios e a manutenção da tão almejada certificação, porém só a boa liderança fará com que isso tudo ocorra.