O valor da empatia

Existe uma competência determinante para que possamos estabelecer e manter relacionamentos produtivos e sustentáveis: empatia. Quando se analisa um relacionamento interpessoal de qualidade, podem ser identificadas diversas competências como, por exemplo, a assertividade e a habilidade de gerenciar conflitos. Mas existe uma competência determinante para que possamos estabelecer e manter relacionamentos produtivos e sustentáveis. Refiro-me à empatia. De maneira geral, as pessoas não têm dificuldade para definir a empatia. A resposta parece estar sempre na ponta da língua: a capacidade de se colocar no lugar do outro. Este termo se originou da fusão de duas palavras gregas, com seus respectivos significados: en (para dentro) e pathos (sentimento) e se traduz na capacidade de compreender os sentimentos e as emoções das outras pessoas. Por isso, ocupa um lugar de destaque dentro do conceito de inteligência emocional, ou seja, se você almeja atingir um bom nível de maturidade emocional, certamente vai precisar investir no desenvolvimento ou no aprimoramento da empatia. A empatia pode assumir uma dimensão cognitiva, que está relacionada à capacidade de compreender a perspectiva psicológica das outras pessoas, ou uma dimensão afetiva, que indica a habilidade de experimentar reações emocionais por meio da observação da experiência alheia. Agora, o desafio se apresenta na aplicação desse conceito frente às diversas situações do cotidiano. Se colocar no lugar do outro e imaginar o que você faria se estivesse passando pela mesma situação, infelizmente não é o bastante. Pessoas verdadeiramente empáticas são capazes de perceber o que os outros sentem, sem emitir julgamentos. Costumo usar, como exemplo, uma situação bastante típica durante minhas aulas e treinamentos. Todo mundo tem ou já teve uma irmã (prima, vizinha, amiga etc.) que precisou de um ombro amigo depois de uma desilusão amorosa, certo? Essa pessoa vem até você, descreve com detalhes tudo o que aconteceu, relata toda a sua dor e o seu sofrimento e lamenta-se muito. Você, como um bom “ombro”, ouve tudo atentamente, imaginando o quão difícil deve ter sido a situação. Até aqui, tudo correto, um bom começo, uma ótima postura. O problema costuma aparecer no final, quando a conversa geralmente termina com frases do tipo “não chore, pois esse fulano não merece suas lágrimas” ou ainda “não seja tola, uma moça tão bonita e tão inteligente com certeza vai arrumar um partido melhor, que saiba te dar mais valor”. Essa é a maior prova de que o julgamento do ouvinte tomou o lugar da empatia. A capacidade de não emitir julgamentos é essencial, mas ao mesmo tempo é um exercício diário. A empatia garante uma resposta afetiva apropriada à situação de outra pessoa, e não à própria situação. Isso significa que, ao nos colocarmos no lugar do outro, é preciso pensar com a mente do outro, escutar com o ouvido do outro, enxergar com os olhos do outro e, acima de tudo, sentir com os sentimentos do outro. É preciso vencer a tentação de se colocar no lugar do outro, levando a si mesmo. Para exercer a empatia de fato, além de não emitir julgamento, é preciso ainda validar as emoções do outro, isto é, dar à pessoa o direito de pensar como ela pensa e de sentir o que ela sente, mesmo que isso esteja em total desacordo com a forma como você pensa ou com os valores que você carrega. A empatia garante uma resposta afetiva apropriada à situação de outra pessoa, e não à própria situação. Pessoas empáticas lidam bem com a diversidade e com as diferenças individuais, que hoje constituem uma característica importante do ambiente organizacional. Até um passado recente, éramos convidados e estimulados a aceitar as diferenças. Hoje essa atitude já não é suficiente, pois aceitar as diferenças é praticamente uma regra que não pode ser infringida. Hoje, é necessário permitir que essas diferenças se manifestem e ocupem seus lugares na construção dos resultados e dos relacionamentos. Com a prática da empatia, essa atitude fica mais facilitada. Também é evidente a necessidade da empatia nas atividades que se relacionam com o atendimento ao cliente. Empresas que prestam um atendimento diferenciado aos seus clientes o fazem porque, antes de tudo, souberam identificar suas reais necessidades e, desta forma, conseguem empregar um alto grau de cuidado e atenção individual no relacionamento que estabelecem com eles. O correto reconhecimento do estado emocional do cliente ajuda a empresa descobrir o melhor modo de servi-lo com eficiência e profissionalismo. Pessoas empáticas lidam bem com a diversidade e com as diferenças individuais, que hoje constituem uma característica importante do ambiente organizacional. As pessoas são constituídas por uma quantidade substancial de desejos, necessidades, expectativas, atitudes e emoções. Portanto, querem ser tratadas como indivíduos, de maneira única e especial. Até hoje, não encontrei uma única pessoa que goste de ser vista como um número ou que aprecie um atendimento frio, engessado e robótico, pautado em um roteiro que se aplica igualmente a todos os outros. Ao contrário, a maioria das pessoas se sente profundamente insatisfeita quando percebe que o atendimento não respeita ou não valida suas necessidades. Conforme ilustra a frase de John Naisbitt, “quanto mais alta tecnologia há no mundo, mais as pessoas anseiam por um atendimento com um toque pessoal”. Outra excelente oportunidade para a prática da empatia é o processo de comunicação. Os especialistas afirmam, categoricamente, que uma das principais qualidades dos bons comunicadores é conseguir adaptar a mensagem de acordo com o público que a recebe, para facilitar o entendimento e a interação. Essa adaptação só é possível se soubermos reconhecer e validar reações emocionais dos outros. Os especialistas afirmam, categoricamente, que uma das principais qualidades dos bons comunicadores é conseguir adaptar a mensagem de acordo com o público que a recebe, para facilitar o entendimento e a interação. Se você se sentiu refletido nos exemplos mencionados e deseja aprimorar seu nível de empatia, tenho uma boa notícia: a empatia é uma competência que pode ser aprendida e desenvolvida. Para começar, procure estar mais em contato com seus próprios sentimentos. Se você reconhecer e validar suas próprias necessidades e sentimentos, poderá compreender os dos outros com mais facilidade. Um dos melhores termômetros para o sucesso nos relacionamentos é a própria pele. Escute mais e com mais atenção. Você poderá se surpreender com a quantidade de informações que deixamos escapar pela falta de atenção, especialmente aquelas que são fornecidas de forma não verbal. A verdadeira comunicação e o verdadeiro relacionamento começam a ser construídos quando ouvimos mais com a intenção de compreender os outros do que com a intenção de argumentar ou retrucar. As pessoas investem bastante tempo e dinheiro em cursos de oratória, uma vez que a boa comunicação é uma competência cada vez mais valorizada. No entanto, poucos esforços são empreendidos na habilidade de “escutatória”. Penso que o ser humano foi projetado com duas orelhas e uma única boca, para que ouvisse mais e falasse menos. A ideia é tentar colocar essa fórmula em prática no dia a dia. Um grande abraço e até breve.

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